Implementación de buenas prácticas y estándares de desarrollo para la mejora de procesos del sector educativo. Estándar ITIL

Abstract

El campo ganado en las Tecnologías de Información (en adelante TI) ha sido muy amplio, convirtiéndose en parte fundamental de cualquier empresa, pues estas deben usarlas para la gestión del día a día; desde las formas más básicas como el uso de una hoja de cálculo o del correo electrónico hasta implantaciones de inteligencia de negocios y minería de datos. Sin embargo, los problemas y/o dificultades que se presentan al gestionar las TI como una inversión con retorno y no solamente un gasto necesario, todavía existen. Es por ello que se han creado en la industria diversos marcos de trabajo y mejores prácticas que buscan eliminar estas problemáticas. Estas mejores prácticas se han convertido en estándares de la industria. Dentro de la Corporación Universitaria Rafael Núñez se manejan una gran cantidad de procesos por medio de soluciones TI, implementando software y grandes bases de datos, sin embargo en la actualidad dentro de la institución no existe un inventario detallado de todos los sistemas de información que se utilizan en la actualidad, tampoco se cuenta en alguno de los casos con los manuales pertinentes a estas soluciones TI. De igual forma es necesario implementar sobre estos softwares las Buenas Prácticas en TI acerca de Diseño y mejora de servicios en TI, el cual es el caso. Son evidentes algunos problemas al gestionar las TI a pesar de ser diversos y en distintas materias. De ellos, se rescatan los principales a continuación: ● Mala gestión de proyectos TI: todavía existen empresas que no planifican sus proyectos, no generan un cronograma, no realizan un presupuesto aterrizado y los recursos que necesitan no los determinan a tiempo. Por ello estos proyectos no acaban según lo esperado o planificado. Para tener una idea de la problemática a la que nos enfrentamos en la gestión de proyectos, se tienen los siguientes datos (Fuente: Chaos): Más de 16 millones de personas están involucradas en proyectos en el mundo y solamente el 16.2% de los proyectos son exitosos; el 31% de los proyectos son cancelados antes de su terminación, costando millones de dólares. Lo que nos muestra estos datos es la falta de cultura de gestión de proyectos; es decir: a pesar de las grandes inversiones que se ponen sobre la mesa para la ejecución de proyectos, no se ha tomado total conciencia aún de la importancia de una adecuada gestión de proyectos. ● Gestión de servicios inadecuada: La infraestructura de TI (hardware y aplicaciones de software) de toda empresa tiene una sola finalidad: dar el soporte necesario para poder obtener beneficios tangibles, basados en la información. Por ello los servicios que dicha infraestructura ofrezca ya sea a los empleados de la organización o a los clientes externos de la misma, deben brindarse de la manera más óptima posible, en términos de velocidad, calidad y disponibilidad. Lo que vemos en muchas compañías es que esta gestión de los servicios de TI se hace de manera desorganizada, sin un esquema de trabajo y sin ningún tipo de métricas ni metas específicas por cumplir. La falta de conocimiento de las modelos de gestión de servicio es una causa importante en la manera como estos servicios se vienen gestionando de manera improvisada. ● Falta de procesos de control y monitorización: La única manera de conocer si la infraestructura de TI está siendo bien gestionada es midiendo su rendimiento en relación a metas previamente definidas. No medición de cumplimiento de metas técnicas de TI sino también valorando como estas mediciones colaboran para el cumplimiento de los objetivos de negocio de la compañía. ● Métodos de desarrollo de software inadecuados: Como se mencionó anteriormente, las malas gestiones de los requerimientos de un proyecto de software representan alrededor del 65% de los problemas en gestión de proyectos. Pero no solo hay que gestionar correctamente el proyecto para lograr un resultado positivo para la empresa, sino que también hay que aplicar las técnicas adecuadas para el desarrollo de software. ● Falta de alineamiento estratégico para las iniciativas TI: Otro clásico problema en cuanto al gobierno de las TI en general, es la falta de visión de negocio. Es decir, la existencia de un divorcio entre los objetivos a los que la organización apunta y los objetivos a los que TI apunta.